Istraživanja iz godine u godinu pokazuju da sve više vremena trošimo na e-mail. Interno i eksterno komuniciranje unatoč brojnim dostupnim kanalima često se najviše svodi baš na e-mail. Ipak ni 45 godina od kad je nas je Ray Tomlinson zauvijek zadužio izumljivanjem digitalne komunikacije, ne postoji jasan konsenzus oko toga što je pristojno, a što nije pristojno e-mail ponašanje. Zapravo, savjeti se svode na ono što je ionako svima poznato, a finesama nitko ne poučava.
U 2012. istraživanje McKinsey Global Instituta utvrdilo je da nevjerojatnih 28 posto radnog tjedna zaposlenici utroše na čitanje i odgovaranje na e-mailove. Prošle godine Adobe je naručio istraživanje na 400 ispitanika koje je dalo još poraznije podatke – 3.2 sata u danu utrošimo na mailove vezane za posao.
Osnove su važne
Za nas koji se bavimo komunikacijama ovaj podatak indikativan je na mnogo načina. Prije svega, on govori o tome koliko zapravo zaboravljamo posvetiti se osnovama dok istovremeno radimo na naprednim alatima.
Mnoge kompanije danas se u izgradnji internih komunikacija posvećuju razvoju naprednih alata – od uvođenja internih društvenih mreža pa do video sadržaja kojim distribuiraju poruke, a kao da zaboravljaju da se većina internih komunikacija i dalje događa putem dobrog starog e-maila. I baš zato jer je to kanal kojim se događa tako puno komunikacije, nije u redu pustiti da zaposlenici nagađaju što je primjereno u e-mail komunikaciji, isto kao što nije oportuno ne podučavati menadžere kako da se bolje i asertivnije izražavaju.
Ok, znamo za verzal
Prije oko godinu dana bila sam u prilici s članovima menadžment tima jedne velike hrvatske IT kompanije razgovarati o ovoj temi. Pripremila sam im jednu vježbu – s komunikacijske strane izuzetno loše napisan e-mail. Ukupno sam u taj jedan mali dokument ubacila 13 komunikacijskih pogrešaka. Kada je grupa trebala pronaći pogreške, nitko samostalno nije uspio naći više od devet.
Međutim, ono što je me posebno iznenadilo je žestina s kojom su neki branili svoj stav da nešto nije pogreška. Naravno, svi su se složili oko toga da verzal nije poželjan u pisanoj komunikaciji.
Sklizak teren
Međutim, stavovi oko primjerene upotrebe opcije carbon copy-a (popularnog CC-a) nisu bili ni približno slični. Treba li izbrisati prethodno dopisivanje kad nekoga dodajemo u CC, ili to nije nužno, izgleda ovisi više o osobnom stavu nego o kompanijskoj kulturi. Isto je i s micanjem nekoga iz CC-a.
Slažemo li se svi da je prosljeđivanje maila bez pisanja uvoda posve nepristojno? Ili i dalje ima onih koji će braniti stav da je to jednostavno nepotrebno kad se radi o komunikaciji s kolegama iz tvrtke? Znamo li svi da ‘Poštovana Tatjana’ nije primjereno obraćanje? Ili bi nam e-mail bonton dobro došao?
