U prošlom blogu smo se osvrnuli na tzv. Facebook mafiju, a ovaj puta pišemo o još jednom izazovu za CM-ove. Svi koji se profesionalno bave društvenim mrežama naišli su na teške i zahtjevne korisnike i vjerojatno su napravili sve što je u njihovoj moći kako bi im izašli u susret. No prije ili kasnije naiđete na korisnika koji jednostavno nije u pravu. S obzirom da CM komunicira uime kompanije, u komunikaciji s takvim korisnicima postoje realna ograničenja zbog poštivanja privatnosti podataka korisnika, a u nekim slučajevima i elementarnog bontona…
Gdje je granica između izlaženja u susret i podmićivanja?
Negdje se mora povući crta, i to iz jednostavnog razloga jer – nije fer. Nije fer umiriti ljutitog korisnika koji nije u pravu na način da mu poklonite nešto jer je to presedan koji će otvoriti vrata svakome tko je dovoljno glasan na društvenim mrežama da pokuša izvršiti pritisak na kompaniju da i njemu pokloni nešto što nije zaslužio. Nije fer prema korisnicima koji poštuju proceduru rješavanja prigovora i ne pokušavaju ostvariti svoje pravo preko reda. Nije fer prema kompaniji koju zastupate, a koja bi trebala snositi neopravdani trošak samo zbog razloga što je korisnik glasan i uspio je involvirati dovoljan broj ljudi u priču na društvenim medijima.
Život je nekad siv, nekad žut
Život je rijetko kad crno-bijel, bez obzira što to na društvenim mrežama često izgleda drugačije. Ali, kao i u komunikaciji licem u lice, samo zato što je netko glasan, ne mora značiti da je u pravu. Postoji i nešto što se zove „zaštita korisničkih podataka“, a na što su i sami korisnici izrazito osjetljivi. Problem je što nezadovoljan korisnik, koji učinkovito koristi društvene mreže, može navući i druge glasne korisnike društvenih mreža da prošire priču, premda nikada nisu čuli cijelu informaciju zbog toga što kompanija ne smije o slučaju javno pričati zbog povjerljivosti podataka. Naravno, ljudima se lakše poistovjetiti s malim čovjekom koji je u nevolji i nemoćan pred zlom kompanijom, a postoje i dežurna prigovarala kojajedva čekaju da se uključe, a i konkurencija može iskoristiti priliku za poentiranje. CM-u su opet ruke vezane jer zbog jednostavnog bontona nikada ne smije jednakom mjerom odgovarati flejmerima, hejterima i trolovima, a niti javno pravdanje „ali mi smo u pravu“ nije baš učinkovito. 🙂
Služba za korisnike ili CM?
Načini na koje različite kompanije koriste društvene mreže su različiti. Neke ih koriste kao proširenje službe za korisnike, a drugi kao sredstvo dvosmjerne komunikacije, uz proslijeđivanje upita službi za korisnike (o tome je jednom prilikom pisao i Nebojša Grbačić u PlanuB). No, ponekad niti sav trud CM-a, službe za korisnike i ostalih u timu nije dovoljan da bi se korisnik udobrovoljio. U jednom trenutku se mora reći: dali smo sve od sebe i ovdje podvlačimo crtu.
Što vi mislite, gdje je granica između pružanja pomoći korisniku i pukog podmićivanja?
