Iako PR agencije nude svoje usluge još od početka 1900-ih, uvijek se iznova ponavljaju neke prepoznatljive situacije u odnosu klijent – agencija, koji umanjuju kvalitetu suradnje za jednu i drugu stranu. Hoće li klijent dobiti ono što treba i hoće li se angažmanom agencije ostvariti njegovi ciljevi, najvećim dijelom ovisi o agenciji, ali isto tako dobrim dijelom ovisi i o samom klijentu. Jednom kada se angažira agencija, ona ne funkcionira na auto pilotu, ne zna čitati klijentove misli te je upravljanje agencijom, od strane klijenta, konstantna nužnost. Ključ je, kao i u toliko drugih stvari – dobra komunikacija. Navodim ovdje pet poruka koje bi svaka komunikacijska agencija željela da njezin klijent zna, a sve s ciljem da je klijent zaista iskoristi na najbolji mogući način.
1. Recite jasno što želite. Magična riječ u ovom slučaju je brief. Već ste imali priliku o tome čitati u Teodorinom blogu „Svi dobri brifovi liče jedni na druge, svaki loš brif, loš je na svoj način“. Da bi agencija napravila ono što klijent zaista želi, ključno je da prvo klijentu bude jasno što želi, kako bi to isto mogao prenijeti agenciji. Važno je napomenuti da se stvari mijenjaju od trenutka kada agencija dobije brief i počne s poslom, pa do trenutka kada je projekt pri kraju. Sasvim je normalno da ono što je vrijedilo na početku, u jednom trenutku više nije aktualno – recite to agenciji odmah, nema razloga za uskraćivanje ili čuvanje informacija. Komunicirajte jasno i odmah. Također, radije s agencijom podijelite previše informacija nego premalo. Agencija će znati filtrirati dobiveno, odmah se prilagoditi i ne izgubiti puno vremena na kretanje u krivom smjeru.
2. Feedback naš svagdašnji. Ono što se tako rijetko događa u odnosu klijent – agencija je davanje povratne informacije. Znam, znam, vremena su brza, nemamo vremena dečku kupiti poklon za rođendan, s mamom otići u kazalište dogovoreno prije dva mjeseca ili nazvati baku, a kamoli još davati povratne informacije agenciji. Projekt još nije ni završio, a novi je već počeo… i tako u krug. I ja sam bila klijent koji nije davao feedbackove – osim ako nešto nije pošlo po krivu. Eeeee, onda sam bila puna feedbackova. J Moja logika je bila – ako je projekt završio i agenciji je isplaćen cijeli honorar, to znači da je dobro. Nema potrebe za govorancijama kako smo si super. E, pa sad znam da nije tako, barem s ove, agencijske, strane. Klijent naruči i zanima ga da dobije ono što pošteno plati. To je suština svega i to je skroz u redu. Ali, dragi klijentu, iza tog dobro obavljenog posla je uloženo puno rada, razmišljanja, telefoniranja, pisanja, sastanaka, pregovaranja, živciranja, ljutnje, znojenja, kompromisa, prekovremenih sati, brige, strepnje i strasti. Ne, nije to nikakva patetika – to je zaista tako. Puno se tu događa kojekakvih borbi koje klijentu nikad nisu vidljive. I tako treba i biti. Klijent je platio da tako i bude. No ipak, probajte naći vremena za feedback. Dosta je dvije minute na telefonu ili tri rečenice u mailu. Samo da čujemo da je sve dobro, odlično, savršeno…ili nije. Nama je to izuzetno vrijedno – za ovaj put i za svaki slijedeći. Agencija na taj način uči, razvija se i podiže razinu svoje usluge na višu razinu. Za koga – pa za svog klijenta!
3. Koristite agenciju za ono za što ste je angažirali. U agenciji rade profesionalci sa specifičnim znanjima i vještinama koje nemate vi sami ili nemate internih resursa i zato ih plaćate. Jasno je da usluge komunikacijske agencije nisu strogo definirane i uvijek se dogode situacije kada ćete od agencije tražiti da napravi neku dodatnu uslugu koja možda nije dogovorena ugovorom, a možda uopće nije ni u popisu njezinih usluga, ali vama je u tom trenutku potrebna (dogovoriti prijevoz, dizajn, prijevode, dostave i slično). Svaka agencija s partnerskim stavom će svome klijentu rado izaći u susret i „rastegnuti“ svoje usluge izvan dogovorenih okvira i tu ne postoji nikakav problem. Problem nastaje kada to postane pravilo. Tada se dovodite u situaciju da agenciju tražite da gubi vrijeme (koje vi plaćate) rješavajući za vas zadatke za koje ju niste angažirali, umjesto da vam nudi usluge za koje je specijalizirana. To je izravni gubitak za klijenta, jer on i dalje plaća, ali ne dobiva ono što bi trebao dobiti. Tu opet izlazi na vidjelo važnost toga da klijent zna što želi i da dobro upravlja svojom agencijom.
4. (Besplatno) znanje je na cijeni – iskoristite ga. Agencije periodički rade edukacije – samostalno, ili kroz organiziraciju konferencije, ili pak same sudjeluju u programima sa zanimljivim predavačima i temama. U takvim slučajevima sklone su svojim klijentima ponuditi priliku za besplatno sudjelovanje. Iskoristite to. To su prilike u kojima se možete besplatno educirati ili samo informirati o stvarima koje su direktno ili indirektno vezane za vaše poslovanje. Osim što je uvijek pametno iskoristiti priliku za učenjem, to može biti odličan alat za bolje razumijevanje načina na koji agencijski posao funkcionira.
5. Pitajte, pitajte, pitajte. Kaže se da ne postoje glupa pitanja, nego samo glupi odgovori. Istina. Isto tako se kaže da je pretpostavka majka svih pogrešaka. I to je istina. I zato nemojte se ustručavati i nemojte pretpostavljati – pitajte da biste znali. Nema tu srama i nadigravanja ega. Sasvim je u redu ako ne znate sve što se treba znati o komunikacijama – zato ste i angažirali agenciju. Dakle, još jednom – pitajte. Bilo što. Mi rado dijelimo znanje i informacije koje mogu pomoći našim klijentima. Ako ne znamo, saznat ćemo. Budite angažiran i aktivan klijent. Pokažite da imate istu strast spram posla kao i mi. I izazovite nas – takve volimo najviše. 🙂
Odnos klijenta i agencije živ je i stalno se mijenja. Zato je potrebno stalno preispitivati suradnju i na taj način je unapređivati. Rezultat je dugotrajni partnerski odnos u kojem se poslovanje odvija na obostrano zadovoljstvo – klijent dobiva ono što sam ne može stvoriti, a agencija sretnog klijenta i zadovoljstvo dobro obavljenim poslom koje dodaje njezinoj vrijednosti i postaje referenca u razvoju posla. To se zove prava „win – win“ situacija.
Ima još stvari koje bi svaka agencija željela poručiti svojim klijentima, ali bit će još blogova. 🙂
Možda vi imate nešto što biste poručili agenciji? Samo recite, mi slušamo… 🙂
