Ako izuzmemo komunikacijske krize* koje proizlaze iz objektivnih kriznih situacija, postoje dvije osnovne vrste kriznih stanja specifičnih za društvene mreže:
- Glup-i-gluplji tornado
- Malo-prčkamo-ali-ne-znamo-što-u-stvari-radimo
(napomena: ovo nije službena nomenklatura; imena sam smislio kako bi mi bio zanimljiviji blog. 🙂 )
Glup-i-gluplji tornado
To je ona klasična kriza na društvenim mrežama koju obično lansira sama kompanija/brend tako što nešto krivo kaže putem društvenih medija, loše odgovori (ili ne odgovori uopće) na neki upit i onda pred očima čitavog timelinea tone sve dublje i dublje…
Nekoliko tipičnih primjera:
1. Jao, stisnuo sam krivi gumb! 🙁
Sigurno vam se ovo dogodilo barem jednom. Umjesto da pošaljete tvit sa osobnog računa, poslali ste ga s računa brenda za koji tvitate… Ne paničarite; ispričajte se i nadajte da nećete dugo biti predmet ismijavanja.
2. Svi su u krivu, samo ja u pravu.
Nadam se da vam se ovo nikad nije dogodilo. To je onaj tip community managera koji žestinom Stevena Seagalla brani svoju jedinu i pravu istinu pred najezdom zlih, glupih i krivovjernih potrošača. Njegov proizvod je najbolji, ne zna priznati kad je u krivu, svadljiv je, prepotentan i redovito u krivu. 🙂 Nemojte to raditi… Ako ste takav tip osobe nije ovo posao za vas.
3. Politički nekorektni post.
Prije ili kasnije svakome padne na pamet da iskoristi neku šalu u komunikaciji brenda za kojeg radite. Nije to nužno loše, ali stvaaarno jako trebate razmisliti o svakom sadržaju koji nekritički prenosite. Ako komunicirate u ime brenda morate uzeti u obzir da nikada ne dolazi u obzir da objavljujete neprihvatljivi sadržaj (prema kriterijima brenda) i da se svi ljudi ne šale na isti način. Ako ste dobro postavili pravila komunikacije brenda community manageri ne bi trebali biti u dvojbi smiju li objaviti neki sadržaj ili ne.
Malo-prčkamo-ali-ne-znamo-što-u-stvari-radimo
Puno uobičajenija jest tinjajuća kriza koja nastaje zbog toga što kompanija u stvari nema pojma kako komunicirati na društvenim mrežama. Otvore Facebook fan stranicu, ili još slađe – otvore osobni profil s imenom tvrtke, aktiviraju Twitter account i onda mjesecima – ništa… Drugi tipični primjer je kad povežu Facebook i Twitter accounte, svaki press release po defaultu dijele putem društvenih mreža i čude se zašto „nemaju nikakvu korist“ od tih društvenih medija. S takvim klijentima je vrlo nezgodno raditi jer:
- Imaju krivu predodžbu o društvenim medijima
- Imaju dojam da su pokušali komunicirati putem društvenih medija ali sad imaju čvrsti empirijski dokaz da od toga nema koristi
Prije početka komunikacije na društvenim mrežama potrebno je izraditi strategiju: odrediti ciljeve, politiku i način komunikacije, plan za krizno komuniciranje kao i eskalacijske procedure. Prema tim osnovnim dokumentima razradite komunikacijski plan i kalendar. I obavezno uvježbajte proceduru što i kako kad nastupi glup-i-gluplji kriza. 🙂
S kojim krizama ste se vi do sada susreli ili ste ih, nedaj bože, izazvali?
*Za one koji žele znati više 🙂 (ovaj naslov rubrike kradem iz udžbenika Prirode za 5. razred osnovne škole)
Tipovi kriza kako ih obično vidi teorija OSJ:
Prirodne (tsunami, potres…)
Tehnološke (Mercedes A)
Konfrontacijske (bojkot potrošača)
Malevolencija (atentat)
Iskrivljene vrijednosti uprave (prikrivanje krađe brokera)
Prijevara (Maxwell-Mirror mirovine)
Napravilnosti u radu Uprave (Enron)
Poslovne i gospodarske (pad .com)
Kako komunicirati tijekom krize:
Odgovorite brzo, precizno, profesionalno i pokažite brigu
Budite transparentni i na raspolaganju medijima
Tretirajte percepciju (medija, javnosti) kao činjenično stanje
Priznajte greške
Prilagodite poruke tako da se obraćaju oštećenoj ili „ljutitoj“ strani
Obratite pažnju na zabrinutost i prigovore druge strane
Nemojte se javno konfrontirati
Koristite postojeće dobre veze i odnose
